LINE 客服訊息怎麼分流？避免顧客等到天荒地老的 5 個方法

為什麼 LINE 客服訊息會「等到天荒地老」？

小店主常遇到的客訴：「我訊息傳了 3 天還沒收到回覆」。但老闆其實也很委屈：「我每天看 LINE 的時間就那一兩個小時，訊息一多根本找不到誰在問什麼」。

根本原因是 LINE 對話的本質：所有訊息混在同一條 thread，沒有「狀態」、沒有「優先級」、沒有「處理人」。當你訊息超過 50 則時，要找到「誰問了什麼還沒回」就像在草堆裡找針。

5 種訊息類型 + 對應的最佳處理人

小店收到的 LINE 訊息其實只有 5 種類型，每種應該由不同人 / 不同優先級處理：

1. 下單 — 由系統自動處理（透過 LIFF 下單頁），不該變成訊息。處理人：系統。SLA：即時
2. 問貨 / 問價 — 「還有沒有」、「多少錢」、「下次什麼時候進貨」。處理人：店員 / 老闆娘。SLA：1-2 小時
3. 客訴 — 「我收到的不夠新鮮」、「東西沒到」、「跟描述不符」。處理人：老闆親自。SLA：30 分鐘內
4. 退貨 — 「我要退」、「不想要了」。處理人：老闆親自。SLA：1 小時內
5. 其他（閒聊、廣告、機器人）— 處理人：店員。SLA：24 小時或不必回

用 5-state machine 管控客服進度

把每則需要處理的訊息（不是下單）變成一張「ticket」，每張 ticket 有 5 種狀態：

1. pending（待處理）— 訊息剛進來，還沒被分配
2. assigned（已指派）— 系統根據訊息類型分給對應處理人
3. resolved（已解決）— 處理人已回覆，客戶問題解決
4. rejected（已拒絕）— 不合理要求或重複訊息，標記後關閉
5. escalated（已升級）— 處理人處理不來，往上呈報老闆

每張 ticket 有時間戳記，超過 SLA 沒處理會自動標紅、提醒處理人。這樣就不會有「3 天沒回」的尷尬。

田口袋客服自動分流功能介紹

田口袋的客服 ticket 系統運作方式：

1. 客戶在 LINE 官方帳號傳訊息
2. 系統判斷訊息類型（用關鍵字 + 上下文，如「我要退」→ 退貨類）
3. 自動建立 ticket，分配給對應處理人
4. 處理人在田口袋 dashboard 看到自己的待辦清單
5. 處理人回覆後，狀態變 resolved，系統推播 LINE 訊息給客戶
6. 老闆在 dashboard 看全店的 ticket 狀態，超時警示一目了然

5 分鐘設定好（連結 LINE 官方帳號 + 設定處理人），當天就能用。

從一人扛到團隊 SOP 的 3 步驟轉換

如果你目前是一人扛全部客服，要過渡到團隊分工：

1. Step 1：先用系統 1-2 週，自己一個人當所有 ticket 的處理人。目的是先讓系統運轉、累積資料
2. Step 2：分析過去 2 週的 ticket 類型，找出哪類最多、哪類最花時間。決定要不要找幫手（如多請一位店員處理問貨類）
3. Step 3：新增第 2 個處理人到系統，設定路由規則（如：問貨類 → 店員、客訴類 → 老闆）